10/01/2023
KHÁCH HÀNG MUỐN GÌ
------------------------------------------
Tập đoàn STIHL hiện đang phải đối mặt với rất nhiều vấn đề. Thị trường thiết bị điện ngoài trời trên toàn cầu đang thay đổi nhanh chóng, các hệ thống truyền động thay thế ngày càng trở nên quan trọng và nhu cầu ngày càng tăng của các nhóm khách hàng đa dạng đang thúc đẩy hoạt động kinh doanh khó khăn hơn bao giờ hết. Norbert Pick, thành viên Ban điều hành STIHL phụ trách Tiếp thị và Bán hàng, cho chúng tôi biết STIHL đang điều hướng như thế nào trong những tình huống mới này.
Chúng tôi gặp Norbert Pick, thành viên Ban điều hành STIHL AG phụ trách Tiếp thị và Bán hàng, tại Nhà máy 2 ở Waiblingen-Neustadt. Cụ thể hơn, tại Concept Store – bản thiết kế bố trí cửa hàng của một đại lý ủy quyền STIHL hiện đại. Thật tốt khi giữ cho cả hai khía cạnh ngoại tuyến và trực tuyến của doanh nghiệp hoạt động tích cực.
Khi chúng ta nói về khách hàng của STIHL, chính xác thì chúng ta đang đề cập đến ai?
NORBERT PICK C.hắ.c c.h.ắn không có thứ gọi là khách hàng điển hình của STIHL. Khách hàng bao gồm từ người dùng cá nhân và người làm vườn cảnh quan chuyên nghiệp và công nhân lâm nghiệp đến các đại lý ủy quyền của chúng tôi. Đối với tất cả những khác biệt của họ, các nhóm này cũng có nhiều điểm chung: họ là những người có nhu cầu và những nhu cầu này không ngừng phát triển. Khi xem xét khách hàng của mình, chúng tôi nhận thấy một phân khúc đang phát triển với những kỳ vọng ngày càng tăng. Sự gia tăng kỳ vọng này một phần là kết quả của trải nghiệm với các công ty khác, nhưng sự chuyển đổi công nghệ và đặc điểm chung của thế giới chúng ta đang sống ngày nay cũng hình thành nên nhu cầu của khách hàng.
điều đó chính xác có nghĩa là gì?
CHỌN Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng của chúng tôi không chỉ sành điệu. Họ cũng di động và kết nối nhiều hơn, do đó nhanh hơn nhiều trong việc nói với các khách hàng khác về trải nghiệm của họ với chúng tôi. Ngoài ra, chúng hướng đến mục đích hơn và thường thân thiện với môi trường hơn, đồng thời mong đợi sự minh bạch và xác thực hơn từ chúng ta với tư cách là một công ty. Chúng tôi cũng biết rằng sự tiện lợi đóng một vai trò thậm chí còn lớn hơn. Tiến bộ công nghệ giúp cuộc sống hàng ngày của chúng ta thuận tiện và dễ dàng hơn, có thể thấy qua việc ngày càng có nhiều người sử dụng máy hút bụi rô-bốt và máy cắt cỏ rô-bốt, chẳng hạn như iMOW của chúng tôi chẳng hạn. Hành vi mua hàng cũng đã thay đổi. Chúng ta đã quen với việc đặt hàng trực tuyến và nhận hàng ngay lập tức.
Đồng thời, hành vi mua hàng của chúng ta đang thay đổi, yêu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng cũng đang thay đổi. Đây là lý do tại sao chúng tôi không ngừng làm việc để điều chỉnh các quy trình của mình cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và cố gắng cải tiến liên tục. Mục tiêu của chúng tôi là giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị, tích cực phù hợp với họ, bất kể họ mua sắm với chúng tôi ở đâu và như thế nào. Bên cạnh việc đặt hàng trực tuyến, chuyến đi đến một trong những đại lý được ủy quyền của chúng tôi cũng mang đến cơ hội trải nghiệm các sản phẩm và cùng với đó là các thương hiệu gần gũi và theo một cách đặc biệt.Có phải những kỳ vọng thay đổi của khách hàng là thách thức duy nhất mà STIHL đang phải đối mặt ngày nay, với tư cách là một thương hiệu và một tổ chức?
CHỌN Không. Kỳ vọng mới và ngày càng tăng của khách hàng là một trong nhiều thách thức lớn mà chúng tôi đang phải đối mặt. Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào những kỳ vọng rõ ràng sẽ là thiếu sót. Đầu tiên, việc phân biệt sản phẩm của chúng ta với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng trở nên khó khăn hơn. Các yêu cầu cơ bản trong phân khúc pin về cơ bản khác với yêu cầu đối với các sản phẩm chạy bằng xăng. Để cung cấp cho bạn một ví dụ, các sản phẩm mới đang được tung ra thị trường liên tiếp nhanh hơn và danh mục sản phẩm mở rộng hơn đáng kể.
Với suy nghĩ này, tốt nhất là chúng ta nên gặp gỡ khách hàng của mình tại nơi họ đang ở, cho dù đó là lúc bắt đầu dự án hay khi họ đã bắt đầu làm việc chuyên nghiệp. Chúng tôi phát triển các chiến dịch để đáp ứng mọi loại nhu cầu và nổi bật, giải quyết các nhóm khách hàng và đáng nhớ. Chúng tôi cũng cung cấp một loạt các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và yêu cầu khác nhau của người dùng, mang đến giải pháp tốt nhất cho mỗi người.
Bạn nghĩ cách tốt nhất để chúng ta giải quyết những thách thức này là gì?
CHỌN Chúng tôi cần tìm hiểu và hiểu khách hàng của mình để tiếp tục thành công. Nói chung, mọi người bị thu hút bởi những thứ sẽ làm tăng thêm giá trị cho cuộc sống của họ. Và điều quan trọng đối với họ là cảm thấy được thừa nhận. Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm việc suy nghĩ vượt ra ngoài sản phẩm và giá cả, tập trung vào khách hàng và tổ chức các hành động của chúng ta xung quanh họ. Thực tế đã chứng minh rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm rất thành công. Mọi hành động phải hướng đến nhu cầu của khách hàng, trong mọi việc chúng ta làm. Trọng tâm này đã, đang và tiếp tục là cơ sở chính cho sự phát triển hơn nữa của chúng tôi.
STIHL sử dụng những công cụ nào để tìm hiểu khách hàng của mình và nói chuyện với họ một cách trực tiếp nhất có thể?
CHỌN Chúng tôi làm việc với nhiều công cụ và điểm tiếp xúc cực kỳ quan trọng đối với chúng tôi. Tất cả bắt đầu bằng cách hỏi một câu hỏi đơn giản: “Công cụ tốt nhất cho tôi là gì?” Sau đó, chúng tôi chuyển sang hướng dẫn từng bước trong đó chúng tôi chỉ ra cách thực hiện dự án – có và không sử dụng sản phẩm của chúng tôi – và cuối cùng, chúng tôi có một bức tranh toàn cảnh về tự nhiên và hệ sinh thái. Trong suốt quá trình này, chúng tôi sử dụng các kênh khác nhau để trình bày văn bản, video và nhiều nội dung khác về sản phẩm và dự án hoặc về bản chất và tính bền vững.
Một công cụ khác mà chúng tôi sử dụng là phân tích dữ liệu. Ví dụ: chúng tôi nghiên cứu dữ liệu mà chúng tôi tự thu thập hoặc từ các nguồn có sẵn công khai để tìm hiểu xem chủ đề nào có liên quan đến khách hàng của chúng tôi tại một thời điểm cụ thể trong năm và những gì mọi người đang tìm kiếm, thời điểm và tần suất. Chúng tôi có thể sử dụng những phát hiện của mình ở đây để giúp lập kế hoạch và sắp xếp nội dung của chúng tôi.
Mục đích đằng sau tất cả những nỗ lực này là gì?
CHỌN Mục tiêu rõ ràng của chúng tôi là để STIHL trở thành cái tên mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi họ cần trợ giúp trong công việc và với thiên nhiên. Đây là lý do tại sao chúng tôi phải cung cấp trải nghiệm cao cấp cho khách hàng với nội dung và dịch vụ cũng như với các sản phẩm của chúng tôi. Cuối cùng, chúng tôi dự định trở thành thương hiệu quan trọng nhất trong phân khúc thị trường này – điều mà chúng tôi theo đuổi một cách nhất quán và điều đó khiến chúng tôi cố gắng cải tiến liên tục.
Tầm quan trọng của STIHL World hiện đang được xây dựng ở Waiblingen, trong bối cảnh này là gì?
ĐỐI VỚI CÁ NHÂN TÔI, PICK STIHL World là một dự án thực sự đặc biệt. Trong 20 năm tôi làm việc tại STIHL, đã có nhiều sự phát triển mà tôi đã chỉ đạo và chịu trách nhiệm, chẳng hạn như việc mở rộng danh mục sản phẩm để bao gồm các công cụ chạy bằng pin, sự phát triển của bán lẻ trực tuyến, sự ra mắt của chúng tôi. cửa hàng thương hiệu riêng với hàng hóa STIHL và phát triển các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đầu tiên. Với mỗi bước tiến, chúng tôi đã củng cố thương hiệu STIHL và nâng cao nhận thức về nó, đồng thời gia tăng giá trị và tạo ra lợi ích tốt hơn cho khách hàng và người hâm mộ của chúng tôi. STIHL World là một cột mốc quan trọng khác trong lịch sử của công ty, kéo dài hơn 95 năm. Đây là một dự án hàng đầu để giới thiệu thương hiệu STIHL theo một cách độc đáo.
STIHL World đang được xây dựng trên mảnh đất mà người sáng lập công ty Andreas Stihl đã mua hơn 80 năm trước để phục vụ cho công việc kinh doanh đang phát triển của mình.
CHỌN Địa điểm đã được lựa chọn rất cẩn thận vì có tầm quan trọng và lịch sử gắn liền với nó. STIHL World chỉ có thể được xây dựng khi thương hiệu STIHL bắt đầu câu chuyện thành công toàn cầu của mình. Đây là nơi sản sinh ra danh tiếng quốc tế của chúng tôi với tư cách là nhà sản xuất máy cưa và dụng cụ điện đẳng cấp thế giới. Ngoài ra, vị trí nằm ngay trên sông Rems, được bao quanh bởi thiên nhiên và do đó là đại diện hoàn hảo cho nền tảng của chúng tôi. Do đó, STIHL World là một c.a.m k.ế.t rõ ràng đối với nguồn gốc của chúng tôi, được gắn kết tại Badstraße ở Waiblingen.
